PROGRAMME DE LA FORMATION
Le contenu pourrait être modifié en fonction des besoins spécifiques des participants.

• Premières impressions : savoir se présenter au téléphone en anglais, accueillir un correspondant et établir un premier contact.

• Gérer les appels entrants ou sortants : diriger/transférer l’appel, écouter, clarifier et vérifier des informations, reformuler, mettre en attente, demander de rappeler, utiliser les formules de politesse anglaises, savoir prendre congé.

• Traiter une demande : comprendre et savoir prononcer les chiffres, dates, numéros de téléphone, adresses e-mails, épeler au téléphone, prendre et laisser des messages, prendre, déplacer ou annuler un rendez-vous, faire un réservation, comprendre un message enregistré, laisser un message vocal.

• Accueillir en anglais un visiteur non francophone :savoir se présenter et employer les formules d’accueil et de politesse standards, être en mesure de faire patienter le visiteur, lui proposer une alternative, une boisson, l’orienter/le diriger.

OBJECTIF DE LA FORMATION
• Utiliser l’anglais au téléphone sans appréhension
• Améliorer ses techniques d’accueil en anglais
• Valoriser l’image de l’entreprise
• Intégrer les structures grammaticales de base

PUBLIC CONCERNE
Les Standardistes, hôtesses d’accueil, assistantes, secrétaires ou toute personne devant recevoir ou émettre des appels téléphoniques en anglais et accueillir des étrangers

METHODES PEDAGOGIQUES
• Révision grammaticale ponctuelle, avec alternance d’explications théoriques et d’exercices pratiques en situation.

• Entrainement à l’oral par le biais de jeux-de rôles, études de cas, simulations et dialogues guidés.

MOYENS PEDAGOGIQUES ET SUPPORT
Les cours seront basés autour des livres « English for Telephoning », Oxford Express Series ou « Basic Telephone Training », Thomson selon le niveau.